IBM咨询张信一：IBM零号客户计划，给客户的AI方案，先由自身实战淬炼

　　日前，在第二十七届中国国际高新技术成果交易会上，IBM咨询大中华区合伙人、大湾区咨询服务总经理张信一于中国高新技术论坛上发表主旨演讲，系统阐述IBM依自身 AI转型赋能企业的独特方法论——“零号客户”计划，这一计划代表了IBM务实的企业级AI核心理念：面向客户的解决方案，会先在IBM自身多元化、全场景的业务环境中使用，在真实复杂的业务流中反复淬炼，以确保为客户交付的不只是前沿技术，更是经过IBM这样体量规模的企业亲身验证、能直接创造业务价值的可信范式。本文基于张信一的现场分享整理而成。

　　(IBM咨询大中华区合伙人、大湾区咨询服务总经理张信一)

　　AI很热，但超过80%的用户坦言，AI在企业中的应用不如人意。是什么导致这样广泛的‘挫折感’?事实上，ToC 的AI是关于‘体验’，允许‘翻车’，没有过高期望反而让它像一个高情商的陪伴者，而 ToB 的AI则是关于‘必须’，AI要嵌入组织中，不会仅限于单点操作，它会与一段业务流程优化、多岗位协同、合理的数据训练，及要确保结果无偏差等诸多要求相关。归根结底，企业级AI要解决具体业务难题、带来生产力提升，它的价值体现在真实的业务回报。

　　目标：如何保障AI实现可衡量的价值回报？

　　IBM正在推进的"零号客户"计划是一项战略性内部倡议，IBM做自己新产品的首位客户，这一计划也是公司生产力大幅跃升的新引擎。凭借全球超过27万名员工在实际业务场景中的使用，IBM的产品和服务在推向市场前便完成了全面的测试、优化与验证，具备有效、成熟、可靠的企业级特性，为实现大规模推广提供扎实基础。

　　本质上，"零号客户"使IBM从技术提供商转型为共同探索者，通过"自己先走一遍"的实践，将抽象的技术概念转化为客户可感知、可信任的商业价值。

　　这一计划，可为客户树立技术实践标杆，落实可信业务场景，同时，基于与客户同构的实战经验与方法，让IBM能为客户的企业级AI落地提供务实可行的指导。“零号客户”计划的执行遵循开放的原则，它并非在既有工作中插入AI工具，而是重构工作模式。

　　·开放的原则：开放的架构、开放的平台、开放的模型、开放的应用，企业在面对不同业务和人工智能领域时，因各个环节的开放，企业需要摆脱锁定风险，可选择适用自己的组合，保障企业整体获益最大化;

　　·组合式工作模式：IBM的65000名懂业务、懂数据、懂算法的工程师及内部顾问伴随着“零号客户“计划的执行过程取得成长，提升内部生产力的同时，通过人与AI组合的工作参与模式，令各类业务流程以5-7倍于传统方法的速度加以交付。服务模式正从传统的‘人力套利’走向‘技术溢价’。在AI Magazine [i]排名中，IBM咨询是位居首位的AI咨询提供商。

　　对于企业级AI，IBM务实的转型风格体现在可衡量的价值上，预计到今年年底，“零号客户”计划将实现45亿美元的年化成本节约。IBM自身的许多具体应用场景所形成的应用效果，为赋能行业客户提供了扎实的能力背书。

　　复盘：没取得预期效果？可能错在四件事上

　　AI的市场喧嚣中裹挟了不少认知盲点，其中有四个盲点正阻碍企业获得实际的收益：

　　·将AI仅当成技术项目来试点，挑几个场景试试，从小处入手，但缺少战略目标的牵引，为做而做;

　　·技术尝试脱离了业务需求，AI应用没有建立在业务理解与用户需求之上。AI要服务业务，否则只是空中楼阁;

　　·企业未能明确地认识到，AI落地是无法从市场中买一个或若干个成型产品回来就可以实现的，更多要从内部采用工程化的做法实施;

　　·很关键的问题，缺少做“垂直整合者”的理念，AI不仅是技术的转型，更是涉及管理、业务、特别是组织、人员、系统与企业文化的全面变革，需要强大的执行力。

　　IBM认为，AI变革势在必行，但企业要脚踏实地，谨慎前行。借力AI达到预期效果，并创造实际价值，企业要避免这些因素导致系统性失误。

　　行动：具体怎么做，既有体系又可复制？

　　基于IBM watsonx人工智能产品系列，我们的顾问团队凭借深厚的专业知识，开发并落地了超过115个企业级AI应用案例。这些应用多以“Ask”为标识命名，如：AskHR，AskEPM， AskIT， AskSales，AskEco， AskAccessHub……它们不仅是技术界面，也是IBM内部的文化标识，以简洁、亲和的方式鼓励全球员工主动使用AI解决各项实际问题。

　　“Ask”带动了文化转型与AI的全员接纳，它是IBM借助AI进行深度转型的实践。目前，IBM已在销售、营销、客户支持、供应链、采购、人力资源、财务、IT运营、运营治理与合规等九大领域系统化推进AI应用, 持续迭代优化，并拓展至更多业务场景。以三个应用为例，简要介绍具体做法。

　　·AskHR：AskHR是IBM内部普及程度和使用频率最高的基于人工智能的人力资源助手。AskHR彻底改变了员工与人力资源部门的互动方式。通过整合79个子系统、47000项政策以及2500个流程，构建了AskHR的应用。过去，员工有问题只能发邮件、打电话询问HR;现在，通过统一的界面，员工可从休假安排到复杂福利问题等各种事项提出问题并获得答案 —— 这只是AI落地的第一步，AskHR已实现了从“回答”到“建议”再到“执行”的跨越。例如：IBM有一套“Bluepoints”内部货币积分体系，经理可向AskHR咨询如何更有效地将积分奖励给高绩效员工，系统会生成多种分配方案，并支持一键完成发放;年度调薪时，AskHR可根据员工上一年绩效、当前薪资对应市场所处的水平，以及员工在该职级的年限，自动生成调薪幅度建议，如果经理希望超出此建议范围，系统会自动启动相应审批流程，实现闭环管理。如今，绝大多数HR相关事务已由AskHR承担，全球27万名员工中，已有24.3万人使用这一工具，接近九成的员工使用率。

　　伴随AskHR的不断应用，IBM已将人力资源管理流程数字化并实现自动化，人力资源团队的角色也不断在转变，更加以业务价值为导向，从“流程执行”走向“战略引领”，从“经验管理”走向“数据决策”，从“事务性工作”走向“技术增强”，推动构建更敏捷、更高效、更具持续竞争力的人才体系。

　　此外，AskHR除了面向员工，还有一系列专注于招聘、数据分析等领域的专业HR智能助手，共同构建起一个完整、专业且高度自动化的人力资源服务生态。这不仅是一次技术升级，更是工作方式与组织文化的深刻转变。